比景点更出片！一条热线的“听劝”修养，藏着北京最美的样子

编者按：10月12日，2026北京接诉即办改革论坛开幕式举办，来自全球各地的专家学者与基层实践者齐聚一堂，共同探讨超大城市治理的“北京经验”。论坛之上，数据与案例交织，理论与实践碰撞；论坛之外，那些被反复提及的治理故事，早已化作市民、游客可感可触的日常。尺度商业作为受邀参会的财经博主，也作为一个普通北京市民，我在现场参加了开幕式。比起宏大的数据，更打动我的，是那些具体的人、具体的事，其中一件事，就发生在我自己身上。

世界这么大，总要去北京走走。刚刚过去的国庆黄金周，北京这座美丽的城市再次开启“人从众”模式：累计接待游客2345万人次，实现旅游总花费294.9亿元。

来北京旅游，大多数人的行程清单，绕不开故宫、长城、颐和园、西单、王府井、什刹海。红墙黄瓦、山河壮阔，这是人们印象中北京的亮眼名片。

很多人愿意一次次来到北京，除了世界级风景尽收眼底，更因为这里藏着一张比景点更出片的“隐藏名片”——那份触手可及的便捷与安心。

这张名片到底长什么样？我想先讲一件自己经历的事。

一年的国庆长假，我家楼上邻居的厨房水管漏水，水顺着楼板往下渗，天花板洇出一圈水渍。偏偏楼上没人，长假出远门了，我没有联系方式，业主群里也问不出个所以然，一时一筹莫展。抱着试试看的心态，我拨通了12345。

电话放下没多久，社区和物业就一起找上门来：社区负责联系楼上邻居，物业安排师傅上门维修。当天下午，漏水处理完毕。

没有推诿，没有“这事儿不归我们管”，更没有让我在长假里对着天花板干着急。那一刻我忽然明白：所谓“触手可及的便捷与安心”，不是宣传语，是随时可以被验证的日常。

来北京的游客，旅途迷路该找谁求助？老胡同体验能不能变好？热门场馆抢票失败、退票流程繁琐有没有人管？特色街区餐饮价格不透明、消费纠纷能否快速解决？

而对常住市民来说，这份便捷更是融入柴米油盐的日常需求。地铁站口电动车堆得水泄不通怎么办？挂号难、买菜远是否有人放在心上？外籍人士护照无法录入系统该向哪里反馈？

这些看似不起眼的诉求，恰恰最考验一座城市的底色。在北京，有一条能接住所有诉求或“吐槽”的民生热线——12345。自2019年北京推行“接诉即办”改革以来，这条热线将群众的“吐槽声”转化为治理的“哨声”。

7年多时间，北京12345累计回应约2亿件的诉求，解决率和满意率稳定在97%以上。那些藏在2亿条“吐槽”里的改变，勾勒出北京最美样子。

2亿件是什么概念？这条整合了64条政务服务热线的电话线，覆盖全市343个街道乡镇，全年365天、每天24小时有人接听，平均每天回应近7万件诉求。七年间，解决率从53.1%升到97.3%，满意率从64.6%升到97.7%——几乎每一通电话，都能等来回音。

把“槽点”改成“亮点”，一条热线的“听劝”修养

论坛开幕式上，中央宣传部副部长、中央广播电视总台台长慎海雄讲了一个故事：央视新闻中心一位同事的门口，有四棵大树，前些年眼看一天天枯萎，同事四处想办法，久寻无方。最后试着拨通了12345。没想到，各部门真的联动起来，想尽各种办法救治。如今，这四棵树郁郁葱葱。

一棵树的生死，在城市治理的宏大叙事里微不足道。但一群人肯为一棵树较真，比任何宣传都有说服力。这，就是12345的“听劝”修养：你认真提，它就当真办。

在北京，乘地铁是最方便的出行方式，但个别繁忙站点的“最后一公里”，却曾是无数通勤族的“心头堵”。

昌平区的沙河站就是这样一个典型：作为全市客流第二的地铁站，这里日均换乘量达9.5万人次，每天约有1万辆非机动车像潮水般涌向站外。

最严重时，辅路被挤得只剩一条窄缝，人要在车缝里钻着走，晚高峰找车更是急出一身汗。

从2021年起，关于沙河站停车难的投诉开始在12345热线“冒头”，沙河镇没有简单粗暴地一禁了之，而是先试着在地面加栏杆、设通道、划车位……先后做了11版平面方案，都难以匹配上万辆非机动车的实际停放需求。

既然地上摆不下，那就向空中要空间。2024年底，借着沙河站东侧一块集体土地腾退的契机，一座占地4500平方米、4层高的非机动车立体停车楼开始谋划建设。

项目怎么建、怎么用，主打一个“听劝”，把12345热线等收集的700多条群众建议落到了实处：南口设潮汐坡道防人流对冲，坡道“坡一段、缓一段”让电动车轻松上行，3层修接驳通道直通地铁，还用AI摄像头识别僵尸车保障公平收费。

今年3月底，这座“沙河e站”立体停车楼投用，非机动车停车难相关诉求下降近80%，曾经被吐槽的乱象变成了通勤族口中“停得安心、走得顺畅”的便民空间。

北京12345的 “听劝”，体现在城市方方面面。什刹海街道面对护国寺大街商户、居民、游客交织的治理难题，依托“海畔议事”平台，联动多方共同推进街区改造，补齐公共服务短板，实现文商旅居共生，居民满意度提升32%。

外籍人士玛丽反映文旅报名小程序无法录入护照信息，12345接单后，相关部门启动快速处置，仅用1个工作日就完成系统迭代升级。

在北京城市图书馆，座位被长期占用的问题曾让不少读者头疼。摩洛哥留学生特莱科·苏海勒通过“12345 Online”线上平台留言，建议设置无人值守座位的时限。

图书馆不仅认真听取了建议，还迅速优化管理体系，新增中英双语文明阅览须知、禁止占座提示，并增加人工巡视频次。

这些散落在2亿条诉求里的故事，没有惊天动地的叙事，却处处透着12345“听劝”的修养。你愿意说，我就认真听；你觉得不好，我们就一起改，直到把“槽点”改成“亮点”。这份藏在细节里的真诚，比任何景点都更出片，也更动人。

北京大学政府管理学院院长燕继荣在这次论坛上给出了学者视角的概括，接诉即办形成了“民众有诉求，平台有记录，部门有响应，办理有时限，结果有反馈，考核有依据”的完整制度闭环，说到底，是把民本情怀装进了制度管道。

从“接诉即办”到“未诉先办”，北京把服务卷成了“隐藏款风景”

超大城市治理千头万绪，北京没有止步于 “接一件、办一件”。如今，“未诉先办”已经成了北京服务的新常态。

当沙河站的停车乱象被彻底解决，“向空中要空间”的思路也被复制到了城市副中心。

在通州，地铁6号线通州北关站建起了一座带着楼顶花园的非机动车停车楼，环形跑道蜿蜒、满眼绿植，楼下整齐停放着电动车与自行车。不远处的北运河西站，另一座新型智慧停车场也同步落成。

不等市民打来12345吐槽乱停车，两座地铁站停车楼已经开门使用，日均接纳数千辆非机动车。不少通勤人过来停车，忍不住拍下楼顶花园分享到朋友圈。

这份“往前多走一步”的细腻，不只发生在地铁口。在怀柔宝山镇的大山深处，村落散落在群山之间，最远的郑栅子村离镇政府约50公里，村民买袋盐都要翻两座山。

北京12345接到几通村民诉苦的电话后，当地迅速行动起来，没有只帮打电话的那几户人解决难题，而是协调供电、银行等部门，把流动超市、流动金融便利店、流动电力驿站直接开进大山。25个行政村、近万名山里百姓，实实在在享受到了便利。

这样温暖的改变，也发生在石景山区老山街道。这里的首钢居民区大多建成于上世纪八十年代，老龄人口占比超四成。过去，时不时就有居民拨打12345，吐槽缺少休息场所、便民网点不足。

街道没有等着一通又一通投诉接踵而来，而是主动“先体检、后规划”，工作人员走进家家户户走访摸排，把小区里11处低效闲置的角落挨个盘点出来。借着“五步工作法”，一块块闲置空间被盘活，慢慢变成老人歇脚、居民消费的便民点位。很多居民还没来得及拨通12345，身边生活就已经悄悄变好。

从“接诉即办”到“未诉先办”，从“解决一件事”向“办好一类事”延伸，北京建立了民生数据汇聚分析平台，从海量个案中提炼高频共性难点。2021年以来，“每月一题”专项治理70余个问题，出台500余项政策，落地完成2000多项治理任务。

北京的实践证明，城市的美好风景，不全藏在知名景区，更藏在“往前多走一步”的担当里。这种“不等吐槽来，就把难处化解掉”的用心，让民生温度渗透进城市的每一寸肌理，成为比任何地标都更持久、更动人的“隐藏款风景”。

一条中国热线，凭什么让全世界来“抄作业”

这次现场参加论坛，给我的另一重震撼，是它的规格。来自70余个国家和地区的3200余名嘉宾参会，其中240余名国际嘉宾。

联合国副秘书长、联合国人类住区规划署执行主任罗斯巴赫在视频致辞里说，评判一座城市，“不取决于技术有多先进，而要看技术是否改善民众日常生活”。

联合国社会发展研究所所长卡尔莫纳说得更直接，北京12345市民服务热线，是“以人为本治理最成熟的范例之一”。

清华大学联合剑桥大学、北京大学发布的《全球城市热线服务与治理效能评测报告（2026）》，对全球20个城市评测后，把北京与迪拜、纽约、深圳、首尔一起归入“综合创新型”梯队，而针对全球9个城市热线的比较研究里，北京12345被评为“高效均衡型”的典型代表。

白俄罗斯代表团前后三次来北京参访，打算照着12345，在自己国家也建一条热线。

雅典市第一副市长吉安纳罗斯则在论坛上说，市民诉求“不仅是需要解决的问题，也是了解公众需求、改进城市公共服务的重要数据资源”靠着数据分析，雅典的环境卫生诉求量三年间下降了约30%。

北京作为科创企业“扎堆”的城市，在智能化和数字化的浪潮下，如何应用新技术手段赋能接诉即办自然也是题中之义。事实上，这也是本届论坛的主题——“数智时代与人民城市”。

这样的主题，其含义用通俗的话语来说，就是，技术再热，最后都要落到那个拨电话的人身上。正如论坛发布的英文专著所写：“城市治理的最高境界，是在群众开口之前把问题解决好。”

七年，2亿声“吐槽”，北京把一部电话熬成了一套制度、一门学问，也熬成了一张递给世界的名片。下次再来北京，除了故宫的红墙、长城的好汉坡，你或许还该知道：这座城市最了不起的风景，不在任何一张门票上，它藏在12345的听筒里，藏在每个普通人发完“吐槽”之后，事情真被办妥了的那个瞬间。